Qualité relation client
Formation créée le 03/03/2021. Dernière mise à jour le 13/10/2021.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comprendre les enjeux et les impacts de sa relation client est primordial dans toute activité en relation avec la clientèle. La formation vous permettra d'identifier les clés d'une relation client de qualité, d'adapter votre discours et votre posture quelque soit la situation rencontrée pour une qualité de service et une satisfaction client optimales.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
- Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
- Adopter une posture orientée client
- M'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service
Prérequis
Contenu de la formation
-
Test de positionnement initial
-
Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
- Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
- Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients
- Comprendre comment fidéliser le client
- Véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
- Brainstorming et partage d'expériences (world café) : échanger sur l'enjeu de la relation client
-
Identifier les attentes des clients
- Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
- Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
- Ressorts de la satisfaction du client
- Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur
-
Faire la différence par des attitudes adéquates
- Diagnostiquer mon propre savoir-être
- Développer mon sens de l'écoute et de l'empathie
- Reformuler
- Inspirer confiance, rassurer
- Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
- Expliquer les solutions, les valoriser
- Véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
- Conclure
-
Test de positionnement final
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Formateur/trice expert(e) de la thématique traitée durant cette formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Contrôle de l’évolution : test 1 positionnement initial en début de formation puis test 2 positionnement final en fin de formation. Questionnaire d’évaluation à l’issue de la formation puis à 6 mois pour mesurer l’impact de la formation sur la pratique professionnelle et les compétences acquises.
Détails sur la certification
- Une attestation de formation sera remise au stagiaire en fin de formation où seront mentionnés les objectifs, la nature et la durée de l’action ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de formation.
Lieu
Ressources et Sé...
Ressources et Sérénité, 535 route des Lucioles, 06560 à Valbonne Sophia-Antipolis
Capacité d'accueil
Entre 1 et 10 apprenants
Accessibilité
En cas de handicap : Nous signaler vos besoins
Vous êtes porteur d'un handicap, nous sommes là pour répondre à vos besoins et
soutiendrons votre parcours d'évolution professionnel et le développement de vos
compétences en adaptant nos formations